CRM

テーマ

既存顧客へのアプローチがより重要に

日本の人口は減り続け、貧富の差が拡大している国内事情から富裕層からは手厚いサポートを行い継続的な商品、サービスの利用を促し、ニーズにあった新商品を販売で売上を伸ばし、貧困層には安く気軽に購入できる商品が売れやすくなることが想定されます。中間層が減り2層に分かれたことで各層ごとに商品やコミュニケーションの展開を出しわけと趣味趣向をかけ合わせた顧客分類の必要性が増してきました。

より新規顧客を追う施策は限界を迎え、興味を持ってくれたけど商品やサービスを買わなかった人、商品を買ってからフェードアウトした人、商品を買ったけどより手厚いサービスやまた違う分野でニーズがある人といったユーザーへのアプローチがより重要になっています。

CRMはそういった接点のあったユーザーを顧客データとして管理をおこない、ユーザーがなにを求めているか想像してコンテンツやプロダクトを提示することで顧客との長期的な関係構築を積み重ねることができます。時代や環境が目まぐるしく変わり、顧客と商品もマンネリ化する中、顧客の変化を追っていく必要があります。そのためには顧客データ管理、顧客分析、情報発信による顧客のリアクションを常に測るCRMの活用は大前提となります。

必要なスキルセット

・CRMツールの導入及び運用経験 (Salesforce、SATORI、HubSpot、Marketoなど)
・マーケティングツールにおける要件定義やタスク管理、実務作業レベルの活用経験
・顧客のデータベースの管理、顧客属性の分類設計
・CRMを活用したメール、LINEのコミュニケーション設計
・コンテンツやキャンペーンの企画、社内ディレクション経験

関わり方のイメージ

顧客管理の要件定義、顧客属性毎のデータ分類、顧客毎の成果目標の設定と施策に落とし込んだ際のKPI設計。メールやLINE等のコンテンツ企画及び数値評価による改善策の考案。CRMツールを導入する際には顧客データの抽出からシステムに合わせたデータフォーマットのインポート、各種配信ツールとの連携作業を行います。