同エステサロンでは、マーケティング部門と現場（受付）との間に考え方やマインドの部分にズレが生じてしまい、課題となっていた。マーケティング部門の新規リード進捗は良かったが、受付では日々目の前の業務でキャパシティを制御していた。
Webからお申し込みがあったが日程調整が完了していない顧客に対しての後追いをしていなかったため、来店率は鈍化。マーケターのKPIと最終着地の乖離が生まれいる状況で、結果に対しての責任がマーケティングに帰着しやすく、責任の所在が明確化できていない。
受付との連携が上手く機能できていないため、PDCAサイクルを回すことができず、現状把握や効果的な収益改善施策も実行できていない状態であった。
来店型の事業を行っているマーケターをアサインし、新規顧客獲得から予約、来店、契約までの一連のプロセス化。各種KPIの最適化したことで、それぞれの役割が定量的に追える体制を強化した。
各種KPIデータを分析し、獲得チャネル別の申込獲得件数・CPO・成約率・継続月数・解約率・顧客単価などを整理。KPIを管理しながら継続的かつ高速にPDCAサイクルを回すことができるような運用体制の構築を支援。
現場のオペレーションは、広告キャンペーンと連動した効果的なトークスクリプト作成を行い、申込顧客への後追い、来店した顧客の他施術へのクロスセルや別の顧客の紹介などオペレーションを徹底的にブラッシュアップ。
KPIから報酬制度の設計をし、従業員のエンゲージメント向上を目指す。
（業務内容）
・KPI設計の最適化
・指標管理の構築
・現場オペレーション運用体制の改善
・報酬制度の設計
新規顧客獲得、従業員のエンゲージメントにも課題を感じていた同院に対して、オペレーションプロセスを構築し、KPI設計の最適化、報酬制度の設計を行ったことで、来店率と従業員満足度も改善。
全体最適なKPI設定と、それに基づいたPDCAが実現したことで、効果的かつタイムリーな収益改善施策が実行できるようになり、各施策の費用対効果の改善に繋がった。
データドリブンな会話が増え、受付がインサイドセールス的役割を担うようになったことで、受付からマーケティングチームへ改善提案が生まれるようになり、横連携で継続的な収益獲得に成功。
KPI設定と連動した報酬制度を設けたことで、経営目線の行動、退職者軽減に繋がった。
これらの結果、来店率1顧客あたりの単価及びにLTVが向上したことで、全社的に売上高160％増が実現した。
オンラインのお打ち合わせにて、業務委託の活用方法や候補者をご提案をいたします。
